Banyak sekali analogi atau istilah yang diberikan kepada konsumen seperti misalnya konsumen adalah raja konsumen, konsumen adalah darah perusahaan atau konsumen adalah orang yang penting untuk mendapatkan perhatian dari produsen atau penyedia jasa atau konsumen adalah orang yang bermasalah yang datang kepada produsen dengan harapan produsen dapat menyelesaikan masalah yang dimilikinya. Dari beberapa tafsiran tentang konsumen di atas, beberapa pendapat ahli memberikan batasan konsumen.
Menurut Menurut Kotler (1980) Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita.
Pengertian konsumen menurut Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dalam pasal 1 angka (2) yakni: Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Sedangkan konsumen menurut Menurut Dewi (2013), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan.
Dari beberapa analogi di atas maka tugas produsen atau penyedia jasa adalah memproduksi atau menyiapkan pelayanan yang sempurna sebagai jawaban dan sekaligus memberikan solusi kepada permasalahan konsumen tersebut yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhannya terhadap produk maupun pelayanan.
Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan prima yaitu bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang baik yang paripurna yang sempurna ataupun prima.
Kita ketahui bahwa pelayanan prima (excellence service) bukanlah merupakan sebuah pelayanan yang bersifat mewah justru konsepnya sangat sederhana yaitu pelayanan yang diberikan secara konsisten kepada pelanggan, konsumen, tamu maupun klien yang sesuai dengan keinginan konsumen bahkan melebihi atau melampaui ekspektasi konsumen.
Pelayanan prima ataupun excellence service dapat diartikan sebagai pelayanan yang dapat memberikan sebuah nilai tambah dan mampu mengubah layanan biasa menjadi sebuah pengalaman yang menyenangkan dan menjadi pembeda bagi penerima layanan atau konsumen.
Secara umum dapat dikatakan bahwa excellence service adalah tindakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (konsumen) atau mampu memberikan layanan di atas harapan yang diharapakan menjadi tujuan yang harus dipenuhi oleh setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal.
Para ahli memberikan batasan tentang pelayanan prima (excellence service) diantaranya adalah:
Menurut Firmansyah (2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.
Menurut Freddy (2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima merupakan suatu pelayanan Menurut Suwithi (2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan, yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.
Beberapa hal yang menjadi perhatian dalam pemberian pelayanan prima adalah tindakan, sikap, komunikasi, penampilan dan juga tanggung jawab pemberi pelayanan kepada konsumennya. Siapapun personal pemberi layanan harus memiliki beberapa hal yang perlu menjadi perhatian yaitu adalah kesopanan, kesiapan, kemampuan berkomunikasi yang baik sehingga akan memberikan kesan positif bagi penerima layanan ataupun konsumen.
Adapun indikator yang dapat kita jadikan tolak ukur bagi suksesnya dan lancarnya sebuah pelayanan yang diberikan (pelayanan prima) adalah tangible, reliability, responsiveness assurance dan empathy. Dapat juga dipahami bahwa pelayanan prima atau service excellence adalah merupakan pelayanan kepada konsumen dengan memberikan perhatian kepada waktu penyampaian layanan, keamanan, kenyamanan, kualitas layanan yang diberikan, biaya proses dan juga kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen.
Menurut Atep Adya Barata (2003), ada enam konsep dalam pelayanan prima, diantaranya:
1) Attitude (Sikap)
2) Ability (Kemampuan)
3) Appearance (Penampilan)
4) Attention (Perhatian)
5) Action (Tindakan)
6) Accountability (Tanggung Jawab) dirasakan oleh penerima layanan
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi tamu-tamu yang datang ke Grand Antares Hotel dan Antares Hotel telah dilakukan pelatihan sharing knowledge yaitu excellence service bagi seluruh karyawan-karyawati kedua hotel tersebut dengan berbagai tingkatan dan jabatan serta siswa-siswa PKL dari beberapa sekolah yang sedang melakukan kegiatan magang (on the job training). Kegiatan tersebut telah dilakukan pada tanggal 26 Januari 2023 bertempat di Mercury Room Grand Antares Hotel dengan jumlah peserta lebih kurang sebanyak 70 orang. Adapun sebagai narasumber yang menyampaikan materi dalam pelatihan tersebut adalah salah seorang dosen STIM Sukma yang juga adalah praktisi pada industri perhotelan di Medan yaitu Edi Winata.SE.MM.
Dengan kegiatan tersebut karyawan dan karyawati kedua hotel tersebut mendapatkan pengetahuan baik secara praktek maupun teori sehingga dengan demikian diharapkan dapat menambah wawasan dalam pelaksanaan tugas di lingkungan kerja sehari-hari.
Pelatihan ini dimaksudkan adalah untuk memberikan tambahan pengetahuan dan bertukar informasi tentang pentingnya pelayanan prima (excellence service ) dalam memberikan kepuasan kepada tamu-tamu yang datang dan menginap di kedua hotel tersebut dengan harapan tamu-tamu ataupun pelanggan yang datang akan menjadi pelanggan setia (loyal customer) di masa-masa yang akan datang dan dengan demikian kedua hotel dapat tetap eksis di industri perhotelan di kota Medan. Selanjutnya tamu-tamu yang menginap juga akan merasakan sentuhan layanan dengan konsep baru yang diberikan oleh seluruh karyawan-karyawati Grand Antares Hotel dan Antares Hotel, salah satu contohnya adalah menyangkut tentang bagaimana bersikap sopan dan fleksibel serta bersikap ramah dalam memberikan pelayanan yang sifatnya memudahkan tamu (effortless services). Hal yang tidak kalah pentingnya dalam memberikan pelayanan di industri perhotelan yaitu perlu diterapkan oleh seluruh karyawan karyawati kedua hotel tersebut adalah memanggil tamu dengan menyebut namanya (call the guest by name). Ini akan menimbulkan kesan akrab antara penyedia jasa yaitu antara karyawan-karyawati hotel dengan tamu-tamu yang menginap ataupun calon-calon tamu ataupun masyarakat yang akan menjadi tamu hotel.
Sejatinya karyawan perlu menyadari bahwa memberikan pelayanan prima adalah pelayanan yang paripurna, pelayanan yang sangat memuaskan dan itu sebenarnya bukanlah sesuatu yang sulit. Hal ini tentunya sangat terkait dengan bagaimana merubah mindset serta persepsi karyawan tentang bagaimana harus memberikan pelayanan yang baik dan paripurna kepada tamu dengan harapan tamu akan benar-benar merasakan pelayanan yang prima.
KESIMPULAN
- Konsumen adalah orang yang harus mendapatkan perhatian dari produsen/penyedia jasa, darah perusahaan, pengguna barang atau jasa, memiliki persepsi terhadap baik buruknya barang dan pelayanan penyedia jasa, orang yang memiliki masalah.
- Pelayanan prima (excellence service ) adalah pelayanan paripurna, pelayanan yang diberikan melebihi ekspektasi konsumen, memberikan pengalaman baik dan pembeda dari perusahaan.lain.
- Pelayanan prima memberikan kesan baru bagi pelayanan hotel dengan menyebut nama tamu disetiap kesempatan (call the guest by name), pelayanan yang memudahkan (effortless service)
SUMBER PUSTAKA
- Atep Adya Barata (2003) Dasar–dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT Gramedia
- Dewial. (20113) Perilaku Konsumen. Palembang: Citrabooks Indonesia.
- Freddy Rangkuti (2017) Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
- Firmansyah (2019) Pemasaran (Dasar dan Konsep) Penerbit Qiara Media.
- Philip Kotler (1980) Principles of Marketing, Pretince-Hall Inc, Engglewood Cliffs New Jersey, 1980, 267-268.
- Undang-undang Tentang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999
